Que signifie le statut de ticket ?

Vous avez soumis un ticket à notre service d'assistance, et vous attendez une réponse de la part de nos super-employés, ou vous êtes déjà en discussion avec un représentant du service client de Nexon America ? Magnifique ! Vous avez probablement remarqué que lorsque vous cliquez sur le lien « My Activites » situé en dessous de votre nom de connexion, ces différents mots apparaissent alors à l'écran : « New », « Pending », « Open », « Solved » ou « Closed ». Que signifient donc ces mots ? Excellente question ! :) Voici une explication de tous les statuts utilisés par notre système.

 

New (« Nouveau »)

  • Votre ticket a été soumis avec succès !
  • Hélas, il n'a pas encore été pris en charge par un agent et cela veut dire que personne n'y travaille à l'heure actuelle.
    • Désolé ! :(

Pending (« En cours »)

  • Nous avons répondu à votre ticket et nous attendons patiemment une réponse de votre part.
    • Hé ! Essayez de nous répondre dès que possible. Si, après avoir répondu à votre ticket, nous ne recevons pas de réponse de votre part dans les  120 heures (soit 5 jours) qui suivent, celui-ci sera automatiquement considéré comme résolu !
      • Pas d'inquiétudes, même les tickets résolus font l'objet d'un autre traitement ! :)

Open (« Ouvert »)

  • Vous êtes une vraie vedette ! Vous avez répondu à notre question et vous attendez désormais que nous vous répondions à notre tour. 
    • Sachez que nous sommes désolés pour toute attente, mais nous comptons vous recontacter aussi vite que possible. Merci d'être si patient et si génial !

Solved (« Résolu »)

  • Votre ticket a été classé comme résolu, car nous considérons que le problème que vous avez signalé a été corrigé. 
    • Si votre problème n'a pas été résolu, vous pouvez à nouveau répondre au ticket et le statut de ce dernier repassera à « Open ». Nous répondrons à votre question et nous ferons de notre mieux pour clarifier tous les détails !
    • Si, une fois que le ticket a été classé comme résolu, vous ne répondez pas sous 48 heures, celui-ci sera automatiquement clos.
      • Il est alors possible que vous receviez une enquête. Nous tâcherons d'en dire un peu plus sur l'enquête une fois l'explication terminée. :)

Closed (« Clos »)

  • Ouah ! Le ticket est clos. Votre problème a-t-il été résolu ou avez-vous encore besoin d'aide ? Poursuivez votre lecture et laissez-vous guider par les petits points !
    • Mon problème n'est pas résolu !
      • Vous pouvez cliquer sur le lien en bas de la page intitulée « Create a Follow Up ». Celui-ci créera un nouveau ticket, mais fera référence à votre ancien ticket non résolu. 
        • Pas mal du tout, hein ? Peut-être ? Je vous laisse en décider.
    • Mon problème a été résolu !
      • Parfait ! Ensemble, nous avons vaincu les forces du mal qui hantent le monde des jeux vidéo ! 
      • Vous recevrez probablement une enquête une fois le problème résolu – nous en parlons en détail plus bas.

 

Enquêtes

« Hé ! J'ai reçu une enquête dans ma boîte de réception. Pourquoi ces trucs-là sont-ils si importants ? Est-ce que je peux juste l'ignorer ? » Oui, vous pouvez simplement l'ignorer, mais laissez-moi d'abord vous expliquer pourquoi ces enquêtes sont fantastiques. 

  • Impressions positives
    • Merci de nous avoir fourni une impression positive. Cela nous aidera à mieux connaître la qualité du service que nous offrons, nous, les employés du service client de Nexon America. Nous tâcherons de prendre en compte vos impressions pour continuer de vous offrir un excellent service.
    • Vous pouvez également laisser des commentaires positifs sur les enquêtes ! Ceux-ci sont relayés aux responsables et au représentant du service client qui vous a aidé.
      • Faites-nous confiance... ça nous remplit toujours de joie de voir que l'on a eu un impact positif sur votre expérience !
  • Impressions négatives
    • Oh, la vache ! Il semblerait que nous n'ayons pas été capables de fournir le service escompté. Nous vous présentons nos plus plates excuses.
    • Si vous laissez un commentaire expliquant les raisons pour lesquelles vous n'êtes pas satisfait, les responsables du service client pourront alors le lire et les employés (c'est nous) y jetteront aussi un coup d'œil. Ensemble, nous pourrons déterminer ce que nous aurions pu faire et comment remédier à la situation.
      • « Attendez... ça veut dire que mon ticket peut être rouvert et peut recevoir une réponse différente ? » 
        • Cela peut arriver, oui. Si nous estimons que nous aurions pu en faire plus pour résoudre votre problème, vous pouvez être sûr que nous ouvrirons à nouveau le ticket pour tenter de résoudre ce fameux problème.
      • « Cool ! » Le service client de Nexon America est génial ! Je veux changer mon impression de négative à positive. Comment faire ?
        • Ha ! Merci bien ! Nous sommes heureux de vous avoir offert une expérience positive. Vous pouvez absolument changer vos impressions en vous rendant sur votre ticket dans vos activités et en les modifiant à partir de là. 

Nous espérons que cet article a su vous informer sur le fonctionnement de notre nouveau système de tickets d'assistance et sur l'importance des impressions positives et négatives ! Si vous avez apprécié cet article, n'hésitez pas à y donner un petit pouce vert (de cette manière, nous pourrons continuer d'offrir la même qualité de service... sauf si vous n'avez pas aimé, auquel cas, nous saurons aussi où nous arrêter).

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